לא אני כתבתי אבל בהחלט שווה עיון.
שווה כי אני הולך לחסוך לכם כאן הרבה עצבים, הרבה מאד כסף, ולא מעט דקות מבוזבזות.
עוד מעט אני אחשוף בפניכם את הקוד הסודי של הוט. אבל קודם אני אסביר מדוע אני כל כך כועס על הוט, ומדוע הם עושים לעצמם יחסי ציבור גרועים לדעתי.
אפילו המנכ"ל הקודם (או הנוכחי) - הרצל עוזר, צוטט כמי שאמר ששרות הלקוחות של הוט הוא איום אסטרטגי על עתיד החברה. בדיעבד אני מסכים איתו.
כששמעתי את האפשרות להתנתק בלי תשלום מהוט עלה בי חיוך מריר.
האם שווה לנסות שוב?
החיוך המריר הזה התפשט על פני מפני שנזכרתי בשעה המתישה והמייאשת שזומנה רק לי רק לפני שבוע, עוד לפני שהולמרק העניקה לנו את השי.
למי שלא יודע, בשל הורדת הערוץ – מותר להתנתק מהכבלים ומיס – בחינם, וללא קנס.
בואו נתחיל בתקליט שלהם. יש שם איזו קריינית מעצבנת שלא מפסיקה לקשקש לך על המבצעים המופלאים של הוט בלופ אינסופי. זה יכול להיות נחמד פעם אחת. זה קצת מציק בפעם השנייה, אבל זה הופך לסיוט נורא כשזה נמשך ונמשך ונמשך. בזמני ההמתנה המוגזמים של הוט זה כבר הופך לאסון צרכני.
ככה, מר מנכ"ל, לא משפרים שירות, אלא יוצרים אנשים מתוסכלים בצד השני.
לפני שבוע חיכיתי 38 דקות רצופות למענה הראשון של נציגת השירות (קצת מוגזם לקרוא לה משהו שקשור לשירות, אז נקרא לה נציגה א').
נראה לכם שנציגה א' נתנה לי שירות?
מה פתאום.
היא רק שאלה מה אני רוצה לעשות, וכשאמרתי לה שאני רוצה להתנתק או שיוזילו את החבילת טריפל, היא רק שאלה אותי למה.
עניתי לה שזה יקר לי מדי.
היא שאלה אותי אם אני מודע לכך שזה כרוך בקנס של כמה מאות שקלים.
פעם הייתי נבהל, מודה.
אבל כתוצאה מתודעת האי שירות שתאגידים כמו הוט, יס, פלאפון ועוד הפעילו עלינו בשנים האחרונות, לא מצמצתי, ואמרתי – אז תנתקי אותי. מה יש? בשביל זה התקשרתי לא?
האיום האסטרטגי ענתה לי בצער, שלא ידעתי עדיין מה מקורו, שבמקרה כזה היא תיאלץ להעביר אותי לאגף הניתוקים. אז תעבירי, מה את מאיימת עלי? בשביל זה התקשרתי לא?
ושוב התקליט הנורא.
אנשים. צריך להפעיל את החייכנית הזו בחקירות של השב"כ.
זה לא קונבנציונאלי. הקול המבסוט הזה.
הפשע נגד הלקוחות של הוט נמשך הפעם עוד שלושים דקות תמימות! כן, עוד חצי שעה של דקלומי מבצעים, ללא רגע מנוחה. בסופו של העינוי ענתה לי נציגה ב' שגם היא, כמובן, לא העניקה לי כל שירות, וסיפרה לי שזמני ההמתנה מתארכים בשל הטמעת מערכת חדשה. יאללה.
היא ניסתה להסביר לי בג'יבריש תאגידי מדוע מה שאני מבקש הוא בלתי אפשרי.
עברו 5 דקות של ברבורים לא ברורים. ביקשתי להתנתק.
היא שאלה איך היא יכולה לבוא לקראתי?
אמרתי לה שתוזיל לי את החבילה או שתנתק אותי.
פה נציגה ב' הפליאה אותי במכה ניצחת: יחזור אלי תוך 24 שעות המנהל שלה, ויראה מה הוא יכול לעשות בשביל ללכת לקראתך.
שאלתי אותה נדהם, מסתכל על השעה הנוראה שהתבזבזה מחיי ומעבודתי תחת העינוי סיני, האם היא רצינית.
השיחה הסתיימה.
התקשיתי לחזור לעצמי. הלכתי להתאמן בחדר כושר להוציא עצבים.
יום עבודה אפקטיבי נקטע בעיבו.
משום מה אף נציג הוט לא התקשר, ונותרתי מחובר עד שהשי של הולמרק הפציע.
ואז, כאמור, עלה על פני חיוך מריר.
האם זה שווה שוב את הסיוט? האם הפעם אצליח יותר?
אין ספק שזה מרפה את הידיים. נראה כמו שיטה מיובאת היטב מאמריקה.
אממה, פה זה לא אמריקה. ואם מלחמה, אז כמו במלחמה.
למרות שצפויה לי שעה הזויה ומעצבנת מול הסכנות האסטרטגיות של הוט, החלטתי שאני מוכן להקריב את אוזני ואת גופי על מנת שסוף כל סוף אוכל להתנתק מהם, או אזכה לפחות בהוזלה משמעותית. נקמה.
לא אלאה אתכם בפרטים, אך אותו מסע גיהנומי חיכה לי בקצה השפופרת ממש כמו לפני שבוע. הפעם שמרתי על סבלנות, טונים נמוכים ומתכתיים. רובוט נגד רובוט.
ביקשתי בקול מונוטוני להתנתק. גם מנציגה א, וגם מנציגה ב', וכשב' שלפה את התרגיל המוכר עם הבוס שלה שיתקשר אלי יותר מאוחר, הבנתי לפתע מה שלא הבנתי עד אז:
אסור להם לנתק לנו בפרצוף, קלטתם את זה?
כן. אסור להם. אם אנחנו נחמדים, או לפחות לא מקללים ולא מרימים את הקול, ורק מסרבים בנימוס שמישהו יתקשר אלינו, הם פשוט חייבים להמשיך לשוחח איתנו, גם אם נדמה להם שהם אמרו את מלוא הנימוקים שאמורים לשנע אותנו להניח את השפופרת.
רציתם מלחמת התשה? הנה מלחמה.
המילה "שוב" בהסברים המטופשים של נציגה ב' לא עזרו לה הפעם.
לא הייתי מוכן לעזוב את הקו. זכיתי בו בכבוד.
אמרתי לה ששווה שהיא תישאר עוד כמה שניות, מפני שאנחנו עומדים לעבור את הדקה ה-100 להמתנה לשירות של הוט.
עדיין לא קיבלתי שירות, ומה בסה"כ ביקשתי? ביקשתי שתנתקו אותי. מגיע לי לחכות כל כך הרבה, ולסבול כל כך הרבה בגלל שאני רוצה להתנתק?
לא מוכן. רוצה ניתוק עכשיו.
חזרתי פעם נוספת לתקליט המחויך, שוב אליה, ושוב לתקליט, אבל עכשיו, במאני טיים, אני לא נשבר.
ביקשתי ממנה את השם שלה.
היא אמרה לי רק את השם הפרטי, אבל אמרה לי מאיזה צוות.
הקראתי לה מייל תלונה עליה שאני כותב כעת במייל של הוט מהאתר שלהם, על חוסר השירות שאני מקבל ממנה אישית.
זה התחיל כנראה לחלחל אליה. שמעתי שוב את התקליט הישן והמוכר.
ואז הגיע הנס.
בטון מובס היא אמרה לי באיזה יום ובאיזה שעה יבוא הטכנאי אלי הביתה, והקריאה לי את מילות הקסם שכל השעתיים האחרונות חיכיתי רק להן.
היא אמרה לי: "תכתוב פקס וזה לשונו: "הנני צופה בערוץ הולמרק ועקב הסרתו אני מעוניין להפסיק את התקשורתי עם חברת הוט, בברכה, ואז את השם שלך. תכתוב גם את הפרטים שלך, וכמובן אל תשכח את התאריך של היום, כדי שלא יחייבו אותך יותר מדי. את הנוסח הזה תשלח לפקס מספר: 077-7078299."
הרגשתי שמשהו משתנה בי. גל שמחה.
קיבלתי בפעם ראשונה בשעתיים האחרונות שירות, ממש שירות אמיתי, מ"נציגת שירות" של הוט. וואלה, הם יכולים גם להועיל..
מיהרתי לשלוח את הפקס המשחרר, מחייך לעצמי בסיפוק. יודע בביטחון רב שנציג הוט יתקשר אלי בעוד כמה ימים עם הצעה מפתה כל כך שלא אוכל לסרב לה, אך כזו שהוא לעולם לא היה שולף אם לא הייתי מזמין טכנאי ניתוקים (מה שגם קרה כמובן).
ואז התעצבנתי. "אם זה כל העסק, פקס פשוט" אמרתי לעצמי, "אז למה לא לתת לי את זה באתר. למה לא לפני שעתיים? למה לייבש אותי ולענות אותי במשך כל כך הרבה זמן מבוזבז? אין לכם כבוד ללקוחות שלכם?"
אחי המדוכאים והמנוצלים בואו ניקח את השירות של הוט לידיים ונבטל באחת את האיום האסטרטגי על החברה החשובה הזו.
בואו נפיץ את פקס הקסמים בין כל מנויי הוט, כך שכל מי שרוצה להתנתק, פשוט ישלח את הנוסח הרצוי, בלי לבזבז אפילו דקה אחת תחת חיוכה הנורא של התקליטנית שלהם.
אם אתם מחכים, אז הנוסח האמיתי למעלה. הפקס אמיתי לגמרי. אתם מוזמנים לנסות.
ועכשיו לנושא יחסי הציבור של הוט.
איזה יחסי ציבור נוראים למותג?
ארבע שעות של עינויים בשבוע אחד ללקוח שבסופו של עניין קרוב לודאי יהיה לקוח שלכם בעתיד. למה אני אומר כנראה? מפני שהתאגידים הללו שנותנים לנו שירותי כבלים, שירותי בנקאות ושירותי תקשורת, תמיד יחזרו אחרינו עם הצעות מפתות בעתיד.
אבל נאמנות של לקוח למותג שמוציא ממנו את המיץ לפני כל ניתוק שואפת למינוס.
שוק של נאמנות נמוכה תמיד יוביל למלחמות מחירים, ולכיפופי ידיים מול הלקוחות. לא חראם?
מי מפסיד? התאגיד.
אני יודע שזה לא נשמע כלכלי, אבל כן, פרסמו את הפקס שלכם ישר.
תנו לאנשים את ההרגשה שאתם לא מונעים מהם להתנתק.
הרי בלאו הכי לא יותר מ-10% מהפונים יתנתקו בסופו של דבר.
אנחנו הישראלים רוצים רק להרגיש שהצלחנו להוציא מכם מחיר טוב (בעיקר בגללכם, שחינכתם אותנו שזה עובד).
הוט ויס זו דלת מסתובבת. היום אנחנו פה - מחר אנחנו שם.
אתם מאיימים עלי בקנס? החברה השנייה תשלם לי את הקנס – רק בשביל שאני אעבור אליה.
למה לא לגרום לנו לחשוב שאנחנו אנושיים, שווים בעיניכם, לא רק מספר סטטיסטי.
על יחס טוב אני מוכן לשלם טיפה יותר. אתם לא?
ולכן אני חושב שיחסי הציבור של הוט הם קטסטרופאליים.
יגידו לי שזה לא קשור ליחסי ציבור אלא לשירות לקוחות.
אני חושב שיחסי ציבור אחראיים לכל האינטראקציות שיש לחברה עם לקוחותיה.
משרד יחסי ציבור בעל השפעה, היה משנה לגמרי את היחס ללקוחות. לפחות מוריד את תקליט העינויים, שלא לומר - היה ממליץ לחברה לנתק מיידית את כל מי שרוצה להתנתק.
האמת, שיכול להיות שזה בדיוק מה שהמשרד של הוט מייעץ להנהלה, אבל אף אחד לא מקשיב לו. מי יודע?
כעבור מספר ימים כאמור התקשר אלי נציג מהוט, וסגר איתי עסקה שנציגה אחרת סירבה לה בעבר. הנציג הוריד לי בבת אחת 100 ₪ מהתשלום החודשי. היה ללא ספק שווה לנסות.
אתמול הגיע טכנאי של הוט. ניתק את מה שהיה צריך לנתק, תיקן את הדרוש תיקון, והצליח לשנות בקצת את היחס העוין שלי להוט.
